Política de Relacionamento com ClientesCustomer Relationship Policy

1. Objetivo

A presente Política de Relacionamento com Clientes e Usuários ("Política") tem por objeto consolidar as diretrizes, os princípios, os objetivos estratégicos e os valores organizacionais que norteiam a condução das atividades da LaFinteca no relacionamento com seus clientes, parceiros de negócios, plataformas contratantes e usuários finais, em conformidade com a Resolução BCB nº 155/2021, a Resolução BCB nº 28/2020, o Decreto nº 11.034/2022 (Nova Lei do SAC), a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD — Lei nº 13.709/2018), a Lei Complementar nº 105/2001 (Sigilo Bancário), e demais normativos aplicáveis.

Este documento constitui instrumento normativo interno de caráter obrigatório, vinculante para todas as áreas, administradores, empregados, prestadores de serviços e parceiros de negócios da Instituição que, direta ou indiretamente, participem do relacionamento com clientes e usuários ou exerçam atividades que impactem a qualidade, a segurança e a conformidade dos serviços de pagamento prestados.

A Política visa, ainda, assegurar a observância dos princípios legais e regulatórios para que se mantenha a solidez e eficiência na prestação de serviços, no atendimento às necessidades dos clientes e usuários finais, na confiabilidade e na segurança dos serviços de pagamento e na promoção da inclusão financeira, da educação financeira e do tratamento equitativo de clientes em situação de vulnerabilidade.

2. Definições

Para os fins desta Política, aplicam-se as seguintes definições:

• Administradores: diretores estatutários da LaFinteca, responsáveis pelas decisões estratégicas e pela aprovação desta Política;
• Conta de Pagamento: conta de registro detida em nome do cliente, utilizada para a execução de transações de pagamento pré-pagas;
• Clientes Diretos (B2B): pessoas jurídicas que celebram contrato diretamente com a LaFinteca para utilização de sua infraestrutura tecnológica e financeira de pagamentos, incluindo plataformas online parceiras;
• Usuários Finais (B2B2C): pessoas físicas ou jurídicas que acessam os serviços de pagamento da LaFinteca por meio das plataformas online contratantes, sem relação contratual direta com a Instituição, mas cujos direitos devem ser igualmente protegidos nos termos da Lei nº 12.865/2013 e da Res. BCB nº 155/2021;
• Clientes (B2C): pessoas físicas que contratam diretamente com a LaFinteca, sem intermediação de plataforma parceira, submetendo-se integralmente ao Código de Defesa do Consumidor, ao Decreto nº 11.034/2022 e às normas de proteção de dados da LGPD;
• Clientes e Usuários: designação coletiva que abrange Clientes Diretos (B2B), Usuários Finais (B2B2C) e Clientes B2C, quando aplicável indistintamente;
• Fornecedores: toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, que desenvolva atividades de comercialização de produtos ou prestação de serviços para a LaFinteca;
• Parceiros de Negócios / Plataformas Contratantes: pessoa jurídica que celebra contrato com a LaFinteca para integração de sua infraestrutura de pagamentos, assumindo responsabilidades de compliance com usuários finais nos termos do respectivo instrumento contratual;
• Instituição de Pagamento: a LaFinteca, na qualidade de instituição autorizada pelo Bacen, cuja atividade consiste no gerenciamento de contas de pagamento e na prestação de serviços de pagamento a clientes e usuários nos modelos B2B, B2B2C e B2C, nos termos da Lei nº 12.865/2013 e da Resolução BCB nº 80/2021;
• SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor: estrutura de primeiro nível de atendimento, destinada ao recebimento de dúvidas, solicitações, reclamações e sugestões de clientes e usuários;
• Ouvidoria: estrutura de segundo nível, independente, destinada ao tratamento das reclamações não resolvidas pelo SAC, em conformidade com a Res. BCB nº 28/2020;
• Diretor de Relacionamento: diretor estatutário responsável pelo cumprimento das obrigações relativas ao relacionamento com clientes e usuários, conforme exigido pela Res. BCB nº 155/2021;
• Ouvidor: profissional designado para conduzir as atividades da Ouvidoria com independência e imparcialidade, conforme exigido pela Res. BCB nº 28/2020;
• DPO — Data Protection Officer (Encarregado de Dados): responsável pelo cumprimento da LGPD na Instituição, nos termos do art. 41 da Lei nº 13.709/2018;
• PLD/CFT — Prevenção à Lavagem de Dinheiro e ao Financiamento do Terrorismo: conjunto de políticas, controles e procedimentos voltados ao cumprimento das obrigações de prevenção e combate aos crimes de lavagem de dinheiro e de financiamento ao terrorismo;
• KYC — Know Your Customer: procedimentos de identificação, verificação e qualificação de clientes e usuários no processo de onboarding e ao longo da relação contratual;
• SLA — Service Level Agreement: acordo de nível de serviço que define os prazos e padrões mínimos de qualidade para o atendimento de demandas;
• Dados Pessoais: informação relacionada à pessoa natural identificada ou identificável, conforme definição da LGPD;
• Sigilo Bancário: dever de sigilo sobre as operações ativas e passivas e os serviços prestados pelas instituições financeiras e equiparadas, nos termos da Lei Complementar nº 105/2001.

3. Referências Normativas

Esta Política foi elaborada em observância aos seguintes instrumentos legais e regulatórios, sem prejuízo de outras normas aplicáveis:

• Lei nº 12.865, de 9 de outubro de 2013 — dispõe sobre arranjos de pagamento e instituições de pagamento integrantes do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB), estabelecendo os direitos dos usuários finais (art. 7º);
• Lei Complementar nº 105, de 10 de janeiro de 2001 — dispõe sobre o sigilo das operações de instituições financeiras e equiparadas, aplicável à LaFinteca por força do art. 1º, § 1º, inciso VI, em razão de sua atuação como Instituição de Pagamento autorizada pelo Bacen;
• Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (LGPD — Lei Geral de Proteção de Dados) — regula o tratamento de dados pessoais por pessoas naturais e jurídicas, públicas e privadas;
• Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor — CDC) e suas alterações, incluindo a Lei nº 14.181/2021 (prevenção e tratamento do superendividamento);
• Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022 (Nova Lei do SAC) — regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor, revogando o Decreto nº 6.523/2008, estabelecendo novos padrões de qualidade, acessibilidade, disponibilidade e prazos de atendimento;
• Resolução BCB nº 155, de 14 de outubro de 2021 — dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de instituições financeiras e demais instituições autorizadas pelo Bacen;
• Resolução BCB nº 28, de 19 de novembro de 2020 — disciplina a constituição e o funcionamento da Ouvidoria nas instituições de pagamento autorizadas pelo Bacen;
• Resolução BCB nº 6, de 12 de agosto de 2020 — regulamenta a prevenção e tratamento de fraudes no ecossistema do Pix e demais arranjos de pagamento;
• Resolução CMN nº 4.949, de 30 de setembro de 2021 — dispõe sobre os requisitos e procedimentos de identificação, qualificação e classificação de clientes (KYC);
• Circular Bacen nº 3.978, de 23 de janeiro de 2020 — dispõe sobre a Política de PLD/CFT e o programa de conformidade;
• Lei nº 9.613, de 3 de março de 1998 (Lei de Lavagem de Dinheiro) e suas alterações;
• Lei nº 13.260, de 16 de março de 2016 (Lei Antiterrorismo);
• Regulamentos e normas do Banco Central do Brasil aplicáveis às Instituições de Pagamento emissoras de moeda eletrônica, incluindo futuros atos normativos que venham a substituir ou complementar os aqui referenciados.

4. Abrangência

Esta Política aplica-se a todas as áreas, processos, rotinas, produtos, serviços e canais de atendimento da LaFinteca que envolvam, direta ou indiretamente, o relacionamento com clientes e usuários, abrangendo as fases de pré-contratação, contratação e pós-contratação de produtos e serviços.

Estão sujeitos às disposições desta Política:

• Administradores e empregados da LaFinteca, independentemente do nível hierárquico ou área de atuação;
• Prestadores de serviços, consultores e colaboradores externos que desempenhem atividades relacionadas ao atendimento, à oferta, à contratação ou ao suporte de produtos e serviços;
• Fornecedores e parceiros de negócios, no que couber, incluindo as plataformas online contratantes nos modelos B2B e B2B2C;
• Qualquer entidade ou pessoa que, em nome ou por conta da LaFinteca, interaja com clientes, usuários finais ou terceiros em conexão com os serviços de pagamento prestados.

No modelo B2B2C, a abrangência desta Política alcança, ainda, as plataformas contratantes que, por força dos respectivos instrumentos contratuais, assumem responsabilidades de compliance e atendimento em relação aos usuários finais, devendo observar os padrões mínimos definidos pela LaFinteca e reportar demandas não resolvidas à Instituição. No modelo B2C, a LaFinteca assume responsabilidade direta e integral perante os clientes pessoas físicas, aplicando-se integralmente o Código de Defesa do Consumidor, o Decreto nº 11.034/2022 e a LGPD. Os contratos com plataformas parceiras deverão conter cláusulas específicas de compliance, atendimento e proteção ao usuário final alinhadas aos requisitos desta Política.

5. Dos Princípios e Diretrizes Gerais

Em observância aos princípios regulatórios aplicáveis ao relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros e de pagamento, previstos no art. 2º da Resolução BCB nº 155/2021, bem como aos fundamentos de solidez, eficiência, confiabilidade, segurança, transparência e atendimento às necessidades dos usuários finais, a LaFinteca conduz suas atividades de relacionamento com base nos seguintes princípios:

• Ética: atuação pautada por padrões de conduta íntegros, honestos e transparentes em todas as interações com clientes e usuários, vedada qualquer prática discriminatória, abusiva ou enganosa;
• Responsabilidade Institucional: compromisso com as consequências de suas ações e decisões perante clientes, usuários, parceiros e a sociedade; a Instituição responde direta e integralmente perante clientes B2B;
• Transparência e Informação: prestação de informações claras, completas, objetivas e tempestivas, que permitam aos clientes e usuários a livre escolha e a tomada de decisões informadas, inclusive sobre tarifas, riscos, direitos e deveres;
• Diligência e Qualidade: zelo e cuidado na execução de todas as atividades relacionadas à prestação de serviços de pagamento, assegurando padrões de qualidade consistentes e alinhados às expectativas regulatórias;
• Segurança e Integridade: garantia da integridade, conformidade, confiabilidade, legitimidade e sigilo das transações realizadas e dos dados dos clientes, com adoção de controles robustos de segurança cibernética e prevenção a fraudes;
• Inclusão e Educação Financeira: promoção do acesso a serviços de pagamento com padrões de qualidade, segurança e transparência equivalentes, e desenvolvimento de ações voltadas ao fomento da educação financeira dos clientes e usuários;
• Respeito, Equidade e Acessibilidade: tratamento justo, digno, imparcial, não discriminatório e acessível a todos os clientes e usuários, com medidas específicas para clientes em situação de vulnerabilidade;
• Eficiência e Tempestividade: atendimento célere e eficaz às demandas de clientes, com observância rigorosa dos SLAs estabelecidos e dos prazos regulatórios aplicáveis;
• Proteção de Dados e Privacidade: tratamento de dados pessoais de forma legítima, transparente e com finalidade específica, em conformidade com a LGPD e demais normas de proteção à privacidade;
• Conformidade Regulatória (Compliance): observância permanente da legislação, das regulamentações do Bacen, das normas do CDC e das demais regras aplicáveis à atuação da Instituição como Instituição de Pagamento autorizada.

6. Do Relacionamento com Clientes

O relacionamento da LaFinteca com seus clientes observa, em conformidade com a Resolução BCB nº 155/2021, três fases distintas e complementares que compreendem a integralidade do ciclo de vida da relação institucional.

6.1 Pré-Contratação

A fase de pré-contratação abrange todas as atividades de prospecção, comunicação institucional, publicidade, oferta e negociação de produtos e serviços de pagamento. Nesta fase, a LaFinteca assegura que toda informação disponibilizada ao potencial cliente ou usuário seja clara, precisa e suficiente para permitir a compreensão das características dos produtos e serviços oferecidos, incluindo seus riscos, custos, condições de utilização, direitos e deveres de ambas as partes.

A Instituição adota linguagem acessível e compatível com o perfil do público-alvo, evitando termos técnicos desnecessários ou formulações que possam induzir a erro ou dificultar a compreensão das condições ofertadas. A publicidade e a divulgação de produtos e serviços são conduzidas de forma ética e responsável, sem promessas infundadas ou omissão de informações relevantes para a tomada de decisão do cliente. No modelo B2B, a LaFinteca assegura que os materiais de apresentação e propostas comerciais contenham, de forma clara, a delimitação de responsabilidades entre a Instituição e a plataforma contratante no que se refere ao atendimento de usuários finais.

6.2 Contratação e Onboarding

A fase de contratação compreende a formalização do vínculo entre a LaFinteca e o cliente, incluindo a abertura de contas de pagamento pré-pagas, a aceitação de termos de uso, a emissão de instrumentos de pagamento, credenciamentos de estabelecimentos comerciais e a adesão aos arranjos de pagamento aplicáveis.

Nesta fase, a Instituição apresenta os termos contratuais de forma objetiva e transparente, assegurando ao cliente o pleno exercício da livre escolha e do consentimento informado. Os contratos, recibos, comprovantes e demais documentos são redigidos em linguagem clara e adequada à natureza e à complexidade da operação, permitindo a identificação inequívoca de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições relevantes. A LaFinteca disponibiliza ao cliente cópia de todos os documentos formalizados e adota procedimentos de segurança compatíveis com a natureza dos serviços contratados.

O processo de onboarding integra os procedimentos de KYC e PLD/CFT, conforme detalhado na Seção 7 desta Política, garantindo que a habilitação de clientes e plataformas parceiras ocorra somente após a conclusão satisfatória dos procedimentos de identificação e verificação de identidade estabelecidos pela Instituição.

6.3 Pós-Contratação

A fase de pós-contratação abrange todo o período de vigência da relação contratual e se estende até a sua completa extinção. Nesta fase, a LaFinteca assegura atendimento contínuo e eficiente aos clientes e usuários, incluindo o suporte operacional, o registro e tratamento tempestivo de reclamações, demandas e solicitações de informações, a disponibilização de extratos, comprovantes e demonstrativos, a realização de alterações contratuais quando cabíveis e a mediação de eventuais conflitos.

A Instituição garante, ainda, que a extinção da relação contratual e o cancelamento de produtos e serviços ocorram sem a imposição de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados, assegurando ao cliente a portabilidade e a transferência de relacionamento para outra instituição quando aplicável, em condições tempestivas e transparentes. O cancelamento de serviços deve ser processado no mesmo canal em que foi solicitado, com confirmação imediata e emissão de comprovante, nos termos do Decreto nº 11.034/2022.

6.4 Garantias na Contratação e Prestação de Serviços

A LaFinteca garante a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, aos interesses e aos objetivos de seus clientes e usuários, considerando o perfil de cada segmento atendido e as particularidades de cada produto ou serviço disponibilizado.

A integridade, a conformidade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas são assegurados por meio de processos operacionais, controles internos e soluções tecnológicas que preservam a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados. A LaFinteca adota mecanismos de validação, autenticação e monitoramento que visam prevenir fraudes, acessos não autorizados e qualquer comprometimento da segurança das informações e dos recursos dos clientes.

A Instituição assegura a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e extratos de contas de registro e de pagamento, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento, garantindo rastreabilidade e transparência em todas as operações realizadas.

6.5 Transparência na Oferta e na Precificação

A LaFinteca observa comunicação transparente, objetiva e acessível com seus clientes e usuários em todas as etapas da oferta e da precificação de seus produtos e serviços. A Instituição torna claras as condições de contratação, os valores, tarifas, encargos e eventuais ônus incidentes, de modo que o cliente disponha de todas as informações necessárias para avaliar a conveniência e o custo efetivo dos serviços de pagamento antes de formalizá-los. Eventuais alterações nos valores ou condições de prestação de serviços são comunicadas ao cliente com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, por meio de canais acessíveis e em linguagem compreensível, assegurando o direito de o cliente optar pela manutenção ou encerramento da relação contratual.

6.6 Segurança, Prevenção e Integridade

A LaFinteca adota medidas preventivas e controles internos voltados à redução de riscos operacionais e de fraude, mantendo seus processos em padrões compatíveis com a segurança, a transparência e a integridade exigidas para a prestação de serviços de pagamento, em conformidade com a regulamentação em vigor. Atenção especial é conferida aos processos de identificação e qualificação de clientes durante o processo de Onboarding, à autenticação de transações, ao monitoramento contínuo das operações realizadas nas contas de pagamento e à proteção das informações pessoais e financeiras tratadas no âmbito do relacionamento com clientes e usuários.

7. Do Onboarding, KYC e Controles de PLD/CFT

A LaFinteca, no exercício de suas atividades como Instituição de Pagamento autorizada, está sujeita às obrigações de Prevenção à Lavagem de Dinheiro e ao Financiamento do Terrorismo (PLD/CFT) estabelecidas pela Lei nº 9.613/1998,e pelos normativos do Bacen. Os procedimentos descritos nesta seção integram e são complementados pela Política de PLD/CFT da Instituição, com a qual esta Política deve ser interpretada de forma harmônica e sistemática.

7.1 Identificação e Verificação de Clientes (KYC)

O processo de onboarding de clientes diretos (B2B), plataformas parceiras (B2B2C) e clientes pessoa física (B2C) da LaFinteca contempla, no mínimo, os seguintes procedimentos de Know Your Customer (KYC), adaptados ao perfil e ao nível de risco de cada segmento:

• Coleta e verificação de informações de identificação do cliente (razão social, CNPJ, dados dos sócios e administradores, endereço e demais dados cadastrais exigidos pela regulamentação aplicável);
• Verificação da autenticidade dos documentos apresentados, por meio de ferramentas tecnológicas de validação e consulta a bases de dados oficiais;
• Análise da estrutura societária e identificação de beneficiários finais, conforme requisitos de PLD/CFT;
• Consulta a listas restritivas (OFAC, ONU, TCU, Receita Federal, COAF e demais órgãos competentes);
• Análise de risco do cliente, considerando o perfil da atividade econômica, o volume esperado de transações, a região de atuação e os fatores de risco aplicáveis;
• Verificação de Pessoas Politicamente Expostas (PPE) e aplicação de devida diligência aprimorada (EDD) quando identificadas;
• Avaliação prévia da conformidade regulatória das plataformas contratantes, incluindo a verificação de sua capacidade de cumprir as obrigações de atendimento e proteção de usuários finais nos termos desta Política.

7.2 Monitoramento Contínuo e Atualização Cadastral

O relacionamento com clientes não se encerra no onboarding. A LaFinteca mantém procedimentos de monitoramento contínuo das operações realizadas, de modo a identificar padrões suspeitos, desvios de perfil transacional e situações que possam indicar lavagem de dinheiro, financiamento ao terrorismo, fraudes ou comprometimento de integridade. A atualização cadastral é realizada periodicamente, com frequência definida na Política de PLD/CFT, e sempre que houver indícios de alterações relevantes no perfil do cliente.

O atendente, em hipótese nenhuma, poderá informar ao cliente que a atualização cadastral é para fins de PLD/CFT, a fim de atender as normas do Banco Central.

8. Dos Canais de Relacionamento, SLAs e Tratamento de Demandas

A LaFinteca disponibiliza aos clientes e usuários canais de relacionamento adequados, acessíveis e gratuitos para esclarecimento de dúvidas, envio de sugestões, solicitação de informações e apresentação de reclamações, em conformidade com a legislação e regulamentação vigente.

8.1 Canais de Atendimento

Os seguintes canais institucionais encontram-se à disposição de clientes e usuários:

• E-mail - SAC: atendimento@la-finteca.com (atendimento de demandas gerais);
• E-mail - Ouvidoria: ouvidoria@la-finteca.com (demandas não resolvidas pelo SAC);
• E-mail - DPO / LGPD: privacidade@la-finteca.com (solicitações de titulares de dados);
• Telefone - SAC: 4864-1357— disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h;
• Telefone - Ouvidoria: 0800 000 4817 — disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h;
• Portal do cliente: www.la-finteca.com (área restrita para clientes B2B);
• Website institucional: www.la-finteca.com (informações públicas e abertura de demandas).

A LaFinteca assegura que todos os seus canais de atendimento sejam gratuitos para o cliente, sem cobrança de tarifas ou adicionais pelo uso, e que as ligações eventualmente interrompidas por iniciativa da Instituição sejam retornadas ao cliente de forma imediata, em observância ao art. 4º do Decreto nº 11.034/2022.

8.2 SLAs — Acordos de Nível de Serviço

A LaFinteca estabelece os seguintes SLAs mínimos para o atendimento de demandas, observando os prazos máximos definidos pela regulação vigente:

Os prazos acima constituem limites máximos de atendimento. A LaFinteca empreende todos os esforços para que as demandas sejam resolvidas nos menores prazos possíveis, de acordo com a complexidade de cada caso. O cumprimento dos SLAs é monitorado mensalmente pelo Diretor de Relacionamento e integra os relatórios periódicos de governança.

8.3 Matriz de Escalamento

As demandas não resolvidas no prazo ou nível correspondente são escaladas conforme a seguinte matriz:

O escalamento deve ser registrado no sistema de gestão de atendimento da Instituição, com registro do motivo, da instância receptora e do prazo para resolução. O cliente deve ser notificado sobre o escalamento e o novo prazo estimado de resolução, sempre que houver alteração relevante no status de sua demanda.

8.4 Padrões de Qualidade do Atendimento

O atendimento é centrado no cliente e observa padrões de agilidade, clareza das informações, transparência, respeito, segurança e tratamento digno e equitativo. Para tanto, a LaFinteca mantém processo ágil e eficaz para o registro, a análise, o acompanhamento e a resolução de reclamações, solicitações e demais manifestações de clientes e usuários, assegurando que todas as manifestações sejam registradas e monitoradas com vistas à melhoria contínua de seus produtos, serviços, rotinas e procedimentos.

São requisitos mínimos de qualidade do atendimento, nos termos da regulamentação vigente:

• Disponibilidade: acesso gratuito 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana nos canais digitais; atendimento telefônico nos horários divulgados;
• Registro: todas as manifestações devem ser registradas com número de protocolo comunicado ao cliente no início do atendimento;
• Histórico: fornecimento do histórico de interações ao cliente em até 7 (sete) dias corridos da solicitação;
• Cancelamento imediato: pedidos de cancelamento devem ser processados imediatamente, com emissão de comprovante, sem exigência de motivo ou sujeição a procedimentos desarrazoados;
• Não repetição de informações: o cliente não deve ser obrigado a repetir informações já prestadas no mesmo atendimento;
• Transferência única: transferências de atendimento devem ocorrer em até 60 (sessenta) segundos e em uma única tentativa;
• Gravações: as chamadas telefônicas devem ser gravadas e mantidas por prazo mínimo de 90 (noventa) dias, disponíveis para acesso pelo cliente mediante solicitação;
• Acessibilidade: o atendimento deve ser adaptado às necessidades de clientes em situação de vulnerabilidade, incluindo pessoas idosas, com deficiência ou com baixo grau de letramento digital.

9. Do Serviço de Atendimento ao Consumidor — SAC

O SAC da LaFinteca constitui o canal de primeiro nível de atendimento, destinado a receber e tratar dúvidas, solicitações, reclamações e sugestões de clientes e usuários, em conformidade com a regulamentação e legislação vigente.

As principais responsabilidades do SAC incluem:

• Verificar a relevância e classificar adequadamente o tema trazido pelo cliente para o atendimento, registrando a demanda no sistema com número de protocolo único;
• Garantir o cancelamento imediato de serviços solicitados pelos clientes, com emissão de comprovante;
• Transferir ligações em até 60 (sessenta) segundos e em uma única tentativa, quando necessário;
• Registrar todas as interações no sistema de gestão de atendimento, assegurando rastreabilidade e histórico completo;
• Permitir que os clientes acompanhem suas solicitações por meio do número de registro fornecido no início do atendimento;
• Não solicitar a repetição de informações após o primeiro registro;
• Manter gravação das chamadas por prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual os clientes podem solicitar acesso a esses registros;
• Adaptar o atendimento às necessidades de clientes em situação de vulnerabilidade, conforme disposto na Seção 11 desta Política;
• Escalar para a Ouvidoria as demandas não resolvidas no âmbito do SAC no prazo de 5 (cinco) dias corridos.

10. Da Ouvidoria

A Ouvidoria da LaFinteca é estruturada e funciona em conformidade com a Resolução BCB nº 28/2020, constituindo instância de segundo nível, independente do SAC e das demais áreas da Instituição, destinada ao tratamento das reclamações que não foram resolvidas pelos canais de atendimento ordinários ou cujos prazos regulamentares não foram observados.

10.1 Princípios de Funcionamento

A Ouvidoria opera de maneira imparcial, objetiva e independente, buscando soluções equânimes para as reclamações dos clientes e promovendo melhorias nos atendimentos, produtos, serviços e processos da Instituição. Ela representa os interesses dos clientes internamente, assegurando que a voz dos usuários seja ouvida, funcionando como canal de comunicação entre a Instituição e entidades de defesa do consumidor, além de atuar na mediação de conflitos e na promoção do entendimento sobre produtos e serviços. A Ouvidoria possui autonomia técnica e acesso irrestrito às informações necessárias ao exercício de suas funções.

10.2 Responsabilidades da Ouvidoria

Compete à Ouvidoria:

• Receber e tratar formalmente as reclamações que não foram resolvidas pelos canais de atendimento padrão (SAC), incluindo as reclamações enviadas por intermédio do Bacen ou de entidades de defesa do consumidor;
• Informar aos reclamantes sobre o andamento de suas demandas e os prazos para resposta, que não devem exceder 15 (quinze) dias corridos, contados da data do recebimento da reclamação pela Ouvidoria;
• Encaminhar respostas conclusivas dentro do prazo estipulado, contendo análise fundamentada da demanda, as providências adotadas e os direitos do reclamante;
• Propor melhorias de procedimentos, produtos e serviços à Diretoria e às áreas responsáveis, com base nas reclamações recebidas e nos padrões identificados;
• Elaborar Relatório Semestral de Ouvidoria, nos termos do item 10.3 desta Política;
• Participar da avaliação de novos produtos e serviços, com vistas à identificação de riscos para os consumidores e à adequação das condições de oferta;
• Coordenar a comunicação com órgãos reguladores, inclusive o Bacen, em nome dos clientes e usuários, quando pertinente;
• Gerenciar planos de ação para resolução de reclamações recorrentes e garantir que os status dessas ações sejam relatados adequadamente à Diretoria;
• Promover a interface com o Bacen no âmbito do Registro de Reclamações e dos canais oficiais de supervisão de conduta.

10.3 Relatório Semestral de Ouvidoria

O Ouvidor elabora, semestralmente, relatório circunstanciado das atividades da Ouvidoria, conforme exigido pelo art. 7º, § 2º, da Res. BCB nº 28/2020, contendo no mínimo:

• Volume total de reclamações recebidas no período, segregadas por natureza, produto, canal, modelo de negócio (B2B, B2B2C e B2C) e plataforma parceira (no modelo B2B2C);
• Taxa de resolução dentro do prazo regulatório (até 15 dias corridos);
• Análise quantitativa e qualitativa dos principais motivos de reclamação;
• Identificação de padrões, tendências e reclamações recorrentes que possam indicar falhas sistêmicas;
• Avaliação da efetividade das ações corretivas implementadas no período anterior;
• Sugestões de melhoria de produtos, serviços, processos e canais de atendimento;
• Indicadores de satisfação dos clientes, quando disponíveis;
• Registro de reclamações encaminhadas ao Bacen ou a entidades de defesa do consumidor;
• Pendências e planos de ação para o próximo período.

O Relatório Semestral de Ouvidoria é submetido à Diretoria da LaFinteca e mantido à disposição do Bacen pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos, em conformidade com a regulamentação vigente. O Relatório é apresentado pelo Ouvidor em reunião formal da Diretoria, com registro em ata.

11. Da Estrutura, Independência e Atribuições do Diretor de Relacionamento e do Ouvidor

11.1 Diretor de Relacionamento

A LaFinteca designa formalmente um diretor estatutário como responsável pelo cumprimento das obrigações relativas ao relacionamento com clientes e usuários ("Diretor de Relacionamento"), em conformidade com a regulamentação vigente. A designação é formalizada em ata de reunião do órgão de administração competente e comunicada ao Bacen nos termos da regulamentação aplicável.

Compete ao Diretor de Relacionamento:

• Aprovar e revisar anualmente esta Política e seus anexos, assegurando sua adequação regulatória e operacional;
• Assegurar a alocação de recursos humanos, técnicos e operacionais adequados à implementação desta Política;
• Acompanhar os relatórios sobre o desempenho dos mecanismos de controle e sobre a efetividade das diretrizes aqui previstas;
• Determinar a correção de eventuais deficiências identificadas no relacionamento com clientes e usuários;
• Supervisionar o funcionamento do SAC e da Ouvidoria, assegurando sua independência operacional e o cumprimento dos SLAs estabelecidos;
• Apreciar o Relatório Semestral de Ouvidoria e determinar providências com base em suas conclusões;
• Responder perante o Bacen pelas obrigações regulatórias relacionadas ao relacionamento com clientes e usuários;
• Promover a cultura de atendimento de qualidade e orientação ao cliente em toda a Instituição.

11.2 Ouvidor

O Ouvidor é profissional com qualificação técnica e experiência compatíveis com as responsabilidades do cargo, designado pelo Diretor de Relacionamento e aprovado pela Diretoria da LaFinteca, em conformidade com a regulamentação vigente. O Ouvidor não pode ser designado para exercício de atividades que possam comprometer sua independência ou que configurem conflito de interesses com as funções da Ouvidoria.

São requisitos e atribuições do Ouvidor:

• Possuir qualificação técnica adequada ao exercício das funções, incluindo conhecimento da regulamentação do Bacen aplicável a IPs, do CDC e da LGPD;
• Exercer suas funções com independência, imparcialidade e autonomia em relação às demais áreas da Instituição;
• Ter acesso irrestrito às informações, sistemas e documentos necessários ao exercício de suas funções;
• Reportar-se diretamente ao Diretor de Relacionamento e, quando necessário, à Diretoria da Instituição;
• Elaborar e submeter o Relatório Semestral de Ouvidoria nos termos da Seção 10.3;
• Manter sigilo sobre as informações obtidas no exercício de suas funções, em conformidade com a Lei Complementar nº 105/2001 e a LGPD;
• Participar de programas de capacitação e atualização regulatória compatíveis com suas atribuições.

O mandato do Ouvidor tem duração mínima de 1 (um) ano e máxima de 3 (três) anos, admitida a recondução. A eventual substituição do Ouvidor antes do término do mandato deve ser justificada e comunicada ao Bacen nos termos da regulamentação vigente.

12. Da Responsabilidade nos Modelos B2B2C e B2C

A LaFinteca opera em três modelos comerciais distintos que implicam diferentes configurações de responsabilidade regulatória: (i) B2B, em que presta serviços de infraestrutura a empresas que não os repassam a consumidores finais; (ii) B2B2C, em que empresas parceiras disponibilizam os serviços da Instituição a seus próprios usuários finais; e (iii) B2C, em que a Instituição contrata diretamente com pessoas físicas. A Instituição reconhece a necessidade de estabelecer regras claras sobre a delimitação e a natureza das responsabilidades em cada modelo, de modo a assegurar a proteção dos clientes e usuários e o cumprimento integral das obrigações regulatórias.

12.0 Responsabilidade Direta no Modelo B2C

No modelo B2C, a LaFinteca contrata diretamente com pessoas físicas e assume, de forma direta e integral — sem intermediação de plataformas parceiras —, todas as obrigações de atendimento, transparência, proteção de dados e compliance decorrentes do Código de Defesa do Consumidor, do Decreto nº 11.034/2022, da LGPD e das normas do Bacen. Neste modelo:

• O SAC e a Ouvidoria da Instituição são os canais exclusivos de atendimento ao cliente pessoa física;
• Todos os prazos e padrões de qualidade previstos nas Seções 8 e 9 desta Política aplicam-se integralmente e sem atenuações;
• A Instituição responde diretamente por eventuais falhas de produto, fraudes, contestações de transações e violações de dados que afetem clientes B2C;
• As comunicações, contratos, termos de uso e materiais de suporte destinados a clientes B2C devem observar linguagem simples, acessível e compatível com o perfil do consumidor pessoa física, em conformidade com o art. 6º do CDC.

12.1 Obrigações das Plataformas Contratantes (Modelo B2B2C)

Os contratos celebrados entre a LaFinteca e as plataformas contratantes devem contemplar, obrigatoriamente, cláusulas que estabeleçam:

• A obrigação da plataforma de manter canais de atendimento ao usuário final adequados, acessíveis e responsivos, observando os padrões mínimos de qualidade definidos nesta Política;
• A obrigação de comunicar à LaFinteca, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, quaisquer reclamações relacionadas aos serviços de pagamento que não sejam passíveis de resolução no âmbito da própria plataforma;
• A obrigação de manter registros de atendimento de usuários finais por prazo mínimo de 5 (cinco) anos;
• A adoção de procedimentos de KYC e PLD/CFT compatíveis com os exigidos pela LaFinteca para o onboarding e a manutenção de usuários finais, conforme as diretrizes da Política de PLD/CFT da Instituição;
• A obrigação de comunicar imediatamente à LaFinteca quaisquer suspeitas de fraude, lavagem de dinheiro ou irregularidades nas transações dos usuários finais;
• O cumprimento das exigências de proteção de dados pessoais dos usuários finais, em conformidade com a LGPD e esta Política;
• A sujeição aos procedimentos de due diligence periódica realizados pela LaFinteca para verificar a aderência das plataformas às obrigações contratuais e regulatórias.

12.3 Due Diligence de Plataformas Parceiras

A LaFinteca realiza, conforme os critérios de risco definidos em política própria, processo de due diligence das plataformas contratantes, com avaliação de:

• Qualidade e adequação dos canais de atendimento ao usuário final;
• Cumprimento dos SLAs de atendimento estabelecidos contratualmente;
• Aderência às políticas de PLD/CFT e KYC;
• Histórico de reclamações e de conformidade regulatória;
• Ocorrências de fraudes ou incidentes de segurança.

Os resultados da due diligence são documentados e armazenados pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos, à disposição do Bacen.

13. Das Ações de Educação Financeira

Em conformidade com o princípio de inclusão financeira , a LaFinteca compromete-se a desenvolver e manter ações de educação financeira destinadas a seus clientes, usuários finais e ao público em geral, contribuindo para o fortalecimento da autonomia financeira, da tomada de decisões informadas e da prevenção ao superendividamento.

As ações de educação financeira da LaFinteca incluem, no mínimo:

• Disponibilização de conteúdo educativo no website institucional (www.la-finteca.com), abordando temas como: funcionamento de contas de pagamento pré-pagas, direitos e deveres dos usuários de serviços de pagamento, prevenção a fraudes digitais, proteção de dados pessoais e uso responsável de serviços financeiros;
• Inclusão de informações educativas nos fluxos de onboarding e contratação, assegurando que os clientes compreendam plenamente as características, custos e riscos dos serviços contratados;
• Produção e divulgação de materiais informativos sobre prevenção a golpes e fraudes relacionados a serviços de pagamento, incluindo golpes do Pix e engenharia social;
• Parceria com plataformas contratantes para a divulgação de conteúdo de educação financeira aos usuários finais, integrando a educação financeira às jornadas dos usuários nas plataformas parceiras;
• Avaliação anual da efetividade das ações de educação financeira, com registro de indicadores de alcance e impacto nos Relatórios Semestrais de Ouvidoria e nos relatórios de gestão da Diretoria.

A LaFinteca assegura que as ações de educação financeira sejam acessíveis, gratuitas e redigidas em linguagem simples, compatível com o perfil dos diferentes segmentos de clientes e usuários atendidos.

14. Tratamento de Contestações de Transações

A LaFinteca mantém processo estruturado para o tratamento de contestações de transações por clientes e usuários finais, incluindo:

• Registro das contestações recebidas pelo SAC em até D+0 (dia do recebimento), correio eletrônico (email) ou ligação telefônica (atendimento);
• Análise preliminar da contestação em até 2 (dois) dias úteis, com comunicação ao cliente sobre o resultado ou o prazo estimado de conclusão;
• Resolução definitiva em até 10 (dez) dias úteis, com comunicação formal ao cliente sobre a decisão, suas razões e os direitos do cliente em caso de discordância;
• Adoção de medidas de devolução de valores conforme os mecanismos previstos na regulamentação do Pix (MED — Mecanismo Especial de Devolução), quando aplicável;
• Registro e análise de contestações para identificação de padrões de fraude e melhoria dos controles preventivos.

15. Do Sigilo Bancário e da Proteção de Dados Pessoais

15.1 Sigilo Bancário

A LaFinteca, na qualidade de Instituição de Pagamento autorizada pelo Bacen e equiparada, para fins do art. 1º, § 1º, inciso VI, da Lei Complementar nº 105/2001, às instituições sujeitas ao dever de sigilo bancário, observa rigoroso dever de confidencialidade sobre as informações e operações de seus clientes e usuários, somente as divulgando nas hipóteses expressamente previstas em lei, mediante autorização judicial, requisição de autoridades competentes nos termos legais ou consentimento expresso do titular.

São vedadas, sob pena de responsabilização civil, administrativa e criminal:

• A divulgação de informações sobre operações, saldos, extratos e dados dos clientes a terceiros não autorizados;
• O compartilhamento de dados entre entidades do mesmo grupo econômico sem o consentimento prévio do titular, salvo nas hipóteses legalmente permitidas;
• O uso de informações sigilosas para finalidades distintas das que motivaram sua obtenção.

O tratamento de dados protegidos pelo sigilo bancário observa, cumulativamente, as disposições da Lei Complementar nº 105/2001, da LGPD e das normas do Bacen sobre compartilhamento de dados, incluindo o Open Finance, quando aplicável.

15.2 Proteção de Dados Pessoais — LGPD

A LaFinteca trata dados pessoais de clientes e usuários em estrita conformidade com a Lei nº 13.709/2018 (LGPD), observando os seguintes princípios e diretrizes:

• Finalidade: os dados pessoais são coletados e tratados para finalidades específicas, explícitas e legítimas, informadas ao titular no momento da coleta;
• Necessidade: apenas os dados estritamente necessários para as finalidades declaradas são coletados e tratados;
• Transparência: os titulares recebem informações claras e acessíveis sobre o tratamento de seus dados, por meio da Política de Privacidade da Instituição, disponível em www.la-finteca.com;
• Segurança: a LaFinteca adota medidas técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados, destruição, perda, alteração, comunicação ou difusão;
• Não discriminação: os dados pessoais não são utilizados para fins discriminatórios, ilícitos ou abusivos;
• Direitos dos titulares: a LaFinteca assegura o exercício, pelos titulares de dados, dos direitos previstos no art. 18 da LGPD, incluindo acesso, correção, portabilidade, anonimização, bloqueio, eliminação, informação sobre compartilhamento, revogação do consentimento e oposição;
• Encarregado de Dados (DPO): a LaFinteca designa formalmente um Encarregado de Dados, responsável por atuar como canal de comunicação entre a Instituição, os titulares de dados e a ANPD, conforme o art. 41 da LGPD. O contato do DPO é: privacidade@la-finteca.com.

As solicitações de titulares de dados são atendidas no prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos, contados do recebimento da solicitação. A Instituição mantém registros de todas as solicitações e respostas, pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos.

16. Da Governança e das Responsabilidades Institucionais

Esta Política é aprovada pela Diretoria da Instituição e permanece alinhada à estrutura de governança interna aplicável. Sua elaboração, implementação, manutenção e revisão observam a natureza operacional e estratégica da LaFinteca, o perfil de seus clientes e a necessária compatibilidade com as demais políticas, normas e procedimentos institucionais vigentes, de modo a assegurar coerência normativa, uniformidade de diretrizes e aderência regulatória.

16.1 Estrutura de Governança

A estrutura de governança para o cumprimento desta Política compreende as seguintes instâncias:

• Diretoria: instância máxima de aprovação, revisão e supervisão desta Política; aprecia o Relatório Semestral de Ouvidoria e determina providências estratégicas;
• Diretor de Relacionamento: responsável regulatório pelo cumprimento das obrigações de relacionamento com clientes; supervisiona SAC, Ouvidoria e a implementação desta Política;
• Ouvidor: conduz a Ouvidoria com independência e elabora o Relatório Semestral;
• Área de Compliance: responsável pela elaboração, atualização e monitoramento desta Política; promove os treinamentos de compliance, AML e controles internos; interface com o Bacen;
• Área de Relacionamento com Clientes (SAC): responsável pelo atendimento de primeiro nível, cumprimento dos SLAs e escalamento adequado das demandas;
• DPO — Encarregado de Dados: responsável pelo tratamento de demandas de titulares de dados e pela conformidade com a LGPD;
• Área de Tecnologia da Informação e Segurança da Informação: responsável pela infraestrutura tecnológica de atendimento, segurança dos dados e resposta a incidentes;
• Auditoria Interna: realiza verificações periódicas do cumprimento desta Política e dos controles internos.

16.2 Responsabilidades das Áreas Operacionais

As áreas operacionais da LaFinteca, por meio de seus colaboradores, prestadores de serviços, fornecedores e parceiros, atuam em conformidade com as disposições desta Política no exercício de suas atribuições, executando as rotinas e procedimentos aplicáveis, contribuindo para sua observância prática no dia a dia da Instituição, reportando desvios, irregularidades ou deficiências identificadas no relacionamento com clientes e usuários, e participando dos programas de treinamento e capacitação instituídos pela Instituição.

17. Do Treinamento e da Divulgação Interna

A LaFinteca mantém programa contínuo de treinamento e capacitação destinado aos empregados e prestadores de serviços que desempenham atividades relacionadas ao atendimento, à oferta, à contratação, ao suporte e à manutenção do relacionamento com clientes, com o objetivo de assegurar a adequada compreensão e aplicação das diretrizes, princípios e procedimentos estabelecidos nesta Política, em conformidade com os arts. 6º, § 2º, e 8º da Res. BCB nº 155/2021.

O programa de treinamento observa as seguintes diretrizes:

• Conteúdo mínimo: os treinamentos abrangem os padrões de conduta no relacionamento com clientes, as rotinas operacionais de atendimento (SAC e Ouvidoria), os deveres de transparência, segurança e conformidade regulatória, os SLAs e a matriz de escalamento, os procedimentos de KYC e PLD/CFT aplicáveis ao relacionamento com clientes, os princípios e obrigações da LGPD, as diretrizes de proteção a clientes vulneráveis e de prevenção ao superendividamento, e os procedimentos de gestão de fraudes;
• Abrangência: o programa é obrigatório para todos os empregados e prestadores de serviços que atuam, direta ou indiretamente, no relacionamento com clientes; o conteúdo é adaptado às atribuições específicas de cada público;
• Periodicidade: o treinamento de integração é realizado no início do vínculo de cada empregado ou prestador; os treinamentos de reciclagem e atualização são realizados ao menos anualmente ou sempre que houver alterações relevantes nesta Política ou na regulamentação aplicável;
• Responsabilidade: a Área de Compliance é responsável pelos treinamentos de compliance, AML, controles internos e proteção de dados; as demais áreas são responsáveis pelos treinamentos técnicos específicos de suas respectivas rotinas;
• Registro: todos os treinamentos realizados são registrados em sistema, com identificação dos participantes, data, conteúdo e resultados de avaliação, mantidos pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos;
• Divulgação: esta Política e suas atualizações são divulgadas internamente por meio de comunicações institucionais e disponibilizadas em ambiente acessível a todos os colaboradores; externamente, é disponibilizada no website da Instituição (www.la-finteca.com).

18. Dos Mecanismos de Acompanhamento, Controle e Mitigação de Riscos

A LaFinteca mantém mecanismos de acompanhamento, controle e mitigação de riscos destinados a assegurar a efetiva implementação das disposições desta Política, o monitoramento contínuo de seu cumprimento, a avaliação periódica de sua efetividade e a identificação, tratamento e correção de eventuais deficiências, em conformidade com a regulamentação vigente.

Os principais mecanismos incluem:

• Indicadores de desempenho (KPIs) de atendimento: volume de demandas recebidas e resolvidas por canal, taxa de resolução dentro do SLA, tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de resolução (TMR), taxa de recontato, taxa de escalamento para Ouvidoria, e índice de satisfação do cliente (CSAT/NPS);
• Monitoramento mensal dos SLAs pelo Diretor de Relacionamento;
• Auditorias internas periódicas sobre o cumprimento desta Política, com escopo e frequência definidos pelo programa de auditoria interna da Instituição;
• Revisão semestral dos procedimentos operacionais de atendimento e dos controles de qualidade do SAC e da Ouvidoria;
• Testes regulares dos sistemas de atendimento, incluindo disponibilidade de canais digitais, funcionamento dos fluxos de escalamento e integridade dos registros de atendimento;
• Análise de reclamações junto ao Bacen e entidades de defesa do consumidor (Procon, plataformas consumidor.gov.br), com planos de ação para tratamento de reclamações recorrentes;
• Relatório Semestral de Ouvidoria, conforme Seção 10.3;
• Avaliação anual da efetividade global desta Política, com relatório submetido à Diretoria.

Os mecanismos de acompanhamento, controle e mitigação de riscos são submetidos a testes periódicos no âmbito da auditoria interna, em consonância com os controles internos da LaFinteca, de forma a assegurar sua consistência, efetividade e aderência às exigências regulatórias aplicáveis.

19. Da Proteção ao Usuário Final

LaFinteca assegura o atendimento às necessidades dos usuários finais por meio da:

• Preservação da liberdade de escolha do usuário final em relação aos serviços de pagamento disponíveis, vedada qualquer prática que restrinja ou condicione indevidamente essa escolha;
• Promoção de um ambiente seguro para a utilização de seus produtos e serviços, com adoção de controles de segurança cibernética, autenticação e prevenção a fraudes compatíveis com o estado da arte;
• Proteção dos interesses econômicos dos usuários finais, incluindo a vedação de cobranças indevidas, a transparência na precificação e o tratamento tempestivo de contestações de transações;
• Adoção de tratamento não discriminatório, justo e igualitário em relação a todos os usuários finais, independentemente de raça, gênero, origem, religião, orientação sexual, condição econômica ou qualquer outra característica;
• Respeito à privacidade e à proteção de dados pessoais dos usuários finais, nos termos da LGPD e do sigilo bancário;
• Garantia de acesso a informações claras, completas e adequadas sobre as condições de prestação dos serviços de pagamento, possibilitando decisões informadas e compatíveis com os interesses dos clientes e usuários;
• Asseguração de canais de atendimento e de Ouvidoria acessíveis ao usuário final, diretamente junto à LaFinteca, nos casos em que a plataforma contratante não resolva tempestivamente as demandas.

20. Da Avaliação e Revisão Periódica

A presente Política é submetida a avaliação anual com o objetivo de verificar a aderência das práticas da LaFinteca às diretrizes nela estabelecidas, analisar os resultados dos mecanismos de controle, das métricas e dos indicadores adotados, incorporar eventuais alterações normativas supervenientes e promover melhorias identificadas a partir de demandas de clientes e usuários, de constatações da auditoria interna ou de necessidades operacionais da Instituição, em conformidade com a regulamentação vigente.

Revisões extraordinárias devem ser realizadas sempre que:

• Haja alteração relevante na regulamentação do Bacen ou em outros normativos aplicáveis;
• Sejam identificadas deficiências ou lacunas relevantes por meio dos mecanismos de controle ou da auditoria interna;
• Haja alteração significativa no modelo de negócios, nos produtos, nos serviços ou na estrutura organizacional da Instituição;
• Sejam identificados padrões relevantes de reclamações que indiquem necessidade de adequação desta Política.

Toda revisão desta Política é submetida à aprovação da Diretoria da LaFinteca e registrada no Registro de Alterações constante deste documento. Os colaboradores são comunicados sobre as alterações aprovadas na forma prevista na Seção 18.

21. Do Armazenamento de Dados e Documentos

Os dados, registros, informações e documentos relativos aos mecanismos de acompanhamento, controle e mitigação de riscos estabelecidos nesta Política, incluindo processos operacionais, resultados de testes, trilhas de auditoria, relatórios de avaliação de efetividade, evidências de implementação, registros de treinamentos realizados, atas de aprovação e revisão, métricas e indicadores de monitoramento, bem como os registros de demandas, reclamações e manifestações de clientes e usuários e seus respectivos tratamentos, são mantidos pela LaFinteca em condições que assegurem sua integridade, autenticidade, disponibilidade e rastreabilidade, à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos, em conformidade com regulamentação vigente.

A Instituição adota procedimentos internos de organização, classificação e armazenamento que garantam a pronta localização e recuperação dos documentos e registros referidos, inclusive em formato eletrônico, de modo a atender tempestivamente a eventuais requisições do Banco Central do Brasil no exercício de suas competências de supervisão e fiscalização. A guarda dos documentos observa critérios de segurança da informação compatíveis com a natureza e a sensibilidade dos dados armazenados, prevenindo acessos não autorizados, perdas, alterações indevidas ou qualquer forma de comprometimento que possa prejudicar a verificação do cumprimento das obrigações regulatórias pela Instituição.

Os dados pessoais de clientes e usuários são armazenados em conformidade com a LGPD, observando os prazos legais e regulatórios aplicáveis e adotando medidas técnicas e organizacionais adequadas para sua proteção. O prazo de armazenamento de dados pessoais é definido na Política de Privacidade da Instituição, sempre observando o mínimo de 5 (cinco) anos ou o prazo superior exigido por norma aplicável.

22. Disposições Finais

A presente Política entra em vigor na data de sua aprovação pela Diretoria da LaFinteca e permanece vigente por prazo indeterminado, sujeita a revisão anual ou em periodicidade inferior, sempre que necessário, a fim de assegurar sua atualização e aderência às necessidades institucionais, operacionais e regulatórias aplicáveis. Este documento é mantido à disposição do Banco Central do Brasil, em conformidade com a regulamentação vigente, e encontra-se disponível em local acessível a todos os colaboradores diretamente envolvidos no relacionamento com clientes e usuários, podendo também ser consultado no sítio eletrônico da Instituição, em www.la-finteca.com.

Eventuais casos omissos relacionados à interpretação, aplicação ou atualização desta Política são resolvidos pela Diretoria da LaFinteca, em observância à legislação e à regulamentação aplicáveis, ouvida a Área de Compliance quando necessário.

Os Anexos I, II e III constituem parte integrante e inseparável desta Política, devendo ser observados e interpretados em conjunto com suas disposições.

A presente Política revoga e substitui eventuais normas, procedimentos ou disposições internas anteriores que disponham sobre a mesma matéria, em sentido contrário ou de forma incompatível com as diretrizes aqui estabelecidas.

São Paulo, 23 de abril de 2026.

Diretor de Relacionamento com Clientes e Usuários

LaFinteca INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO LTDA.

Anexo I — Termo de Adesão à Política de Relacionamento com Clientes e Usuários

IDENTIFICAÇÃO DO ADERENTE

Nome completo:

CPF / CNPJ nº:

Cargo / Função:

Área / Departamento:

Data de início do vínculo:

DECLARAÇÃO

Pelo presente instrumento, eu, o(a) aderente acima identificado(a), declaro:

• Que tomei ciência integral do conteúdo da Política de Relacionamento com Clientes e Usuários da LaFinteca INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO LTDA. ("LaFinteca"), bem como de todos os seus Anexos;
• Que compreendo e concordo com todas as diretrizes, princípios, obrigações, procedimentos e responsabilidades estabelecidos na referida Política e seus Anexos;
• Que reconheço o caráter obrigatório, vinculante e de adesão compulsória desta Política, no âmbito do meu vínculo com a LaFinteca;
• Que me comprometo a observar e cumprir rigorosamente as diretrizes, princípios e procedimentos nela estabelecidos, no exercício de todas as minhas atividades e atribuições relacionadas, direta ou indiretamente, ao relacionamento com clientes e usuários da Instituição;
• Que tenho ciência de que o descumprimento das disposições desta Política pode acarretar responsabilização disciplinar, civil e criminal, conforme aplicável;
• Que me comprometo a utilizar os canais internos disponibilizados pela LaFinteca para comunicar situações de descumprimento, irregularidades, falhas de atendimento ou quaisquer ocorrências contrárias às disposições desta Política e dos normativos internos aplicáveis;
• Que fui devidamente informado(a) sobre o tratamento dos meus dados pessoais pela LaFinteca, em conformidade com a Lei nº 13.709/2018 (LGPD) e com a Política de Privacidade da Instituição.

Local e Data: ___________________________, _____ de _________________ de _________

Assinatura do Aderente

Responsável pelo Recebimento — LaFinteca

Nome: _________________________________ Cargo: _______________________________

Nota: Este Termo deve ser assinado em 2 (duas) vias, ficando uma via com o aderente e uma via arquivada pela LaFinteca pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos. A assinatura pode ser realizada de forma eletrônica, por meio de plataforma de assinatura digital reconhecida, com validade jurídica equivalente à assinatura física, nos termos da Lei nº 14.063/2020 e do art. 10, § 2º, da Medida Provisória nº 2.200-2/2001.

Nota: Este Termo deve ser assinado em 2 (duas) vias, ficando uma via com o aderente e uma via arquivada pela LaFinteca pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos. Admite-se assinatura eletrônica com validade jurídica equivalente à assinatura física, nos termos da Lei nº 14.063/2020 e do art. 10, § 2º, da Medida Provisória nº 2.200-2/2001.

Anexo II — Quadro Resumo de Referências Normativas e Controles

O presente Anexo consolida, de forma sintética e de fácil consulta, as principais referências normativas que fundamentam esta Política e os controles mínimos exigidos, servindo como guia para auditorias internas e externas.

Este Quadro é atualizado sempre que esta Política for revisada ou quando houver alterações relevantes na regulamentação aplicável.